Chronik einer Service-Katastophe – Part I

01.11.
Nichts Böses ahnend ging ich frohen Mutes in die O2-Filiale, wurde von einem netten Shop-Mitarbeiter umfangreich und freundlich beraten und schloss einen DSL-Vertrag ab.

17.11.
Nachdem ein erster Freischaltungstermin wegen Überschneidung mit der Kündigung bei der Telekom nicht ausgeführt werden konnte, sollte nun ein Service-Mitarbeiter der Telekom bei mir erscheinen, um die Leitung für O2 freizuschalten.
Gespannt auf den neuen DSL-Anschluss nahm ich mir den Vormittag frei und tigerte durch die Wohnung. „Zwischen 8.00 und 14.00 Uhr“ ist nun mal keine besonders präzise Zeitangabe für einen Termin. Doch anscheinend war selbst dieser ausgedehnte Zeitraum für den Techniker noch nicht vage genug, er erschien nämlich nicht.

23.11.
Nun gut, der erste Termin war geplatzt, aber immerhin bekam ich schon wenige Tage später einen Nachholtermin. Wieder verbrachte ich einen Vormittag mit gespanntem Warten, wieder ließ sich niemand von der Telekom blicken. Meine Halsschlagader war schon leicht angeschwollen, als ich mit der O2-Hotline einen weiteren Termin vereinbarte.

05.12.
Yippieh! Die Leitung wurde endlich freigeschaltet! Zwar bekam ich wieder keinen Techniker zu Gesicht, aber die freundliche Dame der O2-Hotline versicherte mir, meine Leitung sei „vom System“ als freigeschaltet markiert und mein DSL würde in den nächsten Tagen aktiviert. Ich war glücklich wie ein Schneekönig.

08.12.
Meine gute Laune war schon wieder beim Teufel, denn die Aktivierung des DSL-Anschlusses verzögerte sich wegen „Problemen mit der letzten Meile“. So jedenfalls die Auskunft der O2-Technik-Hotline. Man würde das Problem „analysieren“ und mir in den nächsten Tagen mitteilen, wie und wann das Problem zu lösen sei. Möglicherweise müsste ein Techniker von der Telekom die Sache richten… Na dann prost Mahlzeit!

14.12.
Nachdem ich fast eine Woche vergeblich auf das Ergebnis der „Analyse“ gewartet hatte, meldete ich mich (mal wieder) bei der O2-Hotline. Eine ziemlich hilflos wirkende Call-Center-Mitarbeiterin versuchte mir schonend beizubringen, dass mein Problem immer noch bearbeitet würde und dass es keine Möglichkeit gebe, den Vorgang zu beschleunigen.
Während die olle Halsschlagader bedrohliche Ausmaße erreichte, schossen mir Fragen durch den Kopf: Wie kann es sein, dass mein Problem seit über einer Woche ergebnislos analysiert wird? Kriecht da ein O2-Techniker mit ner Lupe durch die Leitung? Ist er unterwegs steckengeblieben oder falsch abgebogen? Hat vielleicht mein Nachbar einen wunderbar funktionierenden DSL-Anschluss und weiß nichts von seinem (gestohlenen) Glück?

Und glauben Telefonkonzerne womöglich, dass so Service aussieht? Fragen über Fragen!

To be continued…